『9割のお客がリピーターになるサービス』

『9割のお客がリピーターになるサービス』 国友 隆一 知的生きかた文庫
お客様がサービスを何度も使ってくれる。商品を何度も買ってくれるには、お客様を虜にする仕掛けがあるという。

その仕掛けがわかれば、リピーターを作ってサービスを提供し続けることができる。
その仕掛けを自己流で行うには、よい自己流を身につける必要があるという。

 まず、「よい自己流」には、次の二つの姿勢が必要となってくる。

①高い位置から、視野を広く持ち、客観的な価値基準に基づいて行動する。
②自分の経験を活かす。

 この二つをクリアすれば、お客様に喜ばれるカタチで「自分らしさ」を磨くこと
ができる。
 では、「広い視野」とは具体的にどういうことか。
 これは三つからなる。
 一つは「時間の長さ」だ。中長期的にどれだけマーケットニーズを把握しているか、
戦略を立てて実行しているか、ということである。
 二つ目は「視野の広さ」である。どれだけものごとを近視眼的でなく俯瞰すること
ができるかが問われる。
 三つめは「志の高さ」である。仕事においても、自分の信念を貫いているか。

 ……略……

 サービスについて客観的な価値基準といえば、企業や店などで共有されている価値
観のことである。この価値観は、「お客様に感動を与える」とか、「社会を豊かにす
る」「地域に貢献する」といったことである場合が多い。つまり、価値あるものを提
供できたか、どれくらい提供できたのか、といったことを決める主役は「お客さま」
である。

自己流であっても、ひとりよがりにおわっていては、だれにも見向きもされなくなってしまう。
客観的に見て、誰が見ても、少なくても多くの大多数の人から見て、それいいね。
と言ってもらえるものでなければいけないということだ。

すくなくとも、ターゲットにしているお客さまに、いいねと言ってもらえなければ、サービスが価値を生まない。

さて、「おカネで愛は買えない」が、「愛はおカネで支え、高めることもできる」

 人類は紀元前の時代から権威や威厳、愛情、信頼といったことを大切にしてきた。
裏切りや下克上が当たり前の戦国の世でもそうだった。
 特に、ヨーロッパお中世や日本の江戸時代とは比べようもないほど世の中が豊かに
なってくると、体の命以上に、もう一つの命のほうが重大になってきた。
 もう一つの命とは、自分という人間を周りから認めてもらうことで保たれる、「心
の命」のことである。
 自分にとって価値があると認めていることを、周りからも認めてもらえる。それに
よって、プライドが保たれる。私たちはプライドなしには生きていけない。
 ところが、実際の体に比べ、心はじつに危うい存在である。人間として極めて重要
な核であるのに、目には見えない。
 自分の心を感じることはできても、体のように鏡に映して客観的に確認することは
できない。。だから、自分の心の存在感をつかめず不安になる。
 その見えない心を見えるようにする方法が一つだけある。それは、周りの人に心づ
かいをすることである。その心づかいに、周りの人たちが反応する。その反応には、
自分の心が鏡のように映し出されている。だから、自分の心を確認できる。
 ……略……
 しかも心は見えないから、常に心づかいを継続し、それによって、代金を払った上
で感謝、感激してもらうようにする。自分の魅力的な心の姿を映し出す。それで、心
の心臓であるプライドに生命を与えつづける。

 つまり、リピート率が高いということは、お客さまに継続して感謝、感激してもら
うということであり、サービスを送る側に絶えずお客さまの反応を通じて、自分の魅
力的な心を確認しつづけているということである。

心づかいは、感謝として返ってくる。

たくさんの感謝を得られるのがプロの仕事。

プロに成れていないのは、ただのベテラン。熟練者だ。

プロとベテランはどう違うのだろうか?

 プロにとって業務に習熟していることは前提条件である。
 そういう中で、想像力に創造力が加わり、それが積み重なって独自性を発揮する。
 ところが、ベテランは往々にして自分をプロと思い込む。プロはその傾向が薄いが、
ベテランはとかく、素朴な思いやりを失いがちだ。
 一つは狎れが生じるからである。
 二つ目は業界や社内、店内の常識に染まるからである。
 三つ目は、自分のこれまでの体験に汚染されるからである。体験は客観化すること
によっていろんなことを学ぶことができる。しかし、対象化するだけだと、過去の体
験という目で現在を見る。つまり、現状を客観的に見ることができない。そのため、
どんなに客観的なデータを見ても、自分の体験の色に染まる。

 ベテランが最もおちいりがちなのは、初歩的なことと基本的なことを混同すること
である。自分はベテランだから初歩的なことはマスターしていると思っている。その
結果、基本的なことをおろそかにしてしまう。心が動かなくなっていく。素朴な思い
やりまで失う。
 もちろん、プロでもそういうことはありえる。だから、プロも経営、サービスの基
本をないがしろにしてはならない。素朴な思いやりを忘れてはならない。

ベテランになったからと、驕らず、高ぶらず。常にお客さまにより感謝してもらうにはどうすべきかを考え続ける。

立ちどまったら終わり、常に前へ、前へ

一歩下がっても、二歩前へでることを考え、前向きに。
出しゃばれと言っているわけではない。心を前に向けるようにということだ。

===
このブログが、少しでも、皆さまのお役にたてたら幸いです。

P.S.
 「気持ち玉」機能が戻ってきた。
 こんなに嬉しいことはない。
 ウェブリブログの方々に感謝。






ブログ気持玉

クリックして気持ちを伝えよう!

ログインしてクリックすれば、自分のブログへのリンクが付きます。

→ログインへ

なるほど(納得、参考になった、ヘー)
驚いた
面白い
ナイス
ガッツ(がんばれ!)
かわいい

気持玉数 : 16

なるほど(納得、参考になった、ヘー) なるほど(納得、参考になった、ヘー) なるほど(納得、参考になった、ヘー) なるほど(納得、参考になった、ヘー) なるほど(納得、参考になった、ヘー) なるほど(納得、参考になった、ヘー) なるほど(納得、参考になった、ヘー) なるほど(納得、参考になった、ヘー) なるほど(納得、参考になった、ヘー) なるほど(納得、参考になった、ヘー) なるほど(納得、参考になった、ヘー) なるほど(納得、参考になった、ヘー) なるほど(納得、参考になった、ヘー) なるほど(納得、参考になった、ヘー)
ナイス ナイス

この記事へのコメント

2019年10月06日 10:55
こんにちは。

なるほど。
勉強になります。